クレーム対応とは相手の困りごとや悩みごとを解決する大切な仕事である


Date : 2015/07/06|Update :
Category : 仕事術
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クレーム対応をイヤイヤやるとさらなるクレームを生む

突然ですが、クレーム対応と言うと何を連想しますか?

・怒られる

・どなられる

・嫌な対応

・面倒くさい

ほとんどの方が良い印象を持っていないのではないでしょうか?「クレーム対応=嫌な対応」と思っている方が、多いと思います。

クレーム対応が嫌だからと言って、イヤイヤやっていても、良いことは何もありません。

「クレーム対応は電話でしかやらないから、イヤイヤな態度なんか伝わらないんじゃないの?」と思われがちですが、そのイヤイヤな態度は相手に伝わります。

イヤイヤな態度は口調になって現れます。その口調を相手は敏感に察して、相手はイライラしてきます。

相手のイライラが頂点に達すると、もっと大変なトラブルに発展することがあります。こうなってしまったら、収集がつかなくなります。

二次クレームと言われるものです、クレームを受けた担当者の対応が悪く、それがさらなるクレームを生んでしまうのです。本来のクレームではなく、担当者の対応が悪いという別のクレームが発生するのです。

相手は感情的になり、怒鳴ったりして、本来のクレーム対応どころではなくなってしまうのです。場合によっては、上司が訪問して謝罪しなければならなくなるケースもあります。

一度でもこのような経験をしてしまうと、クレーム対応がますます嫌になってしまいます。この経験が負のスパイラルとなり、電話が鳴るだけで、ドキッとしてしまうことさえあるのです。

クレーム対応とはお客様の困りごとや悩みごとを解決すること

物事には二面性があって、見方によって結果がガラリと変わります。物事を一方から見ていても、良い結果は生まれません。

「クレーム対応は嫌な対応」と後向きな考え方で捉えてもダメなのです。

そこで、クレーム対応を、「お客様の困りごとや悩みごとを解決すること」と考えてみたらどうでしょうか?

クレームを言ってくる人たちは、最初から怒りたくて連絡をしてくるのではありません。「困っている・悩んでいる」それをあなたに解決してもらいたいから、連絡をしてくるのです。

「あの人だったら、私の悩みを、きっと解決してくれる!」そういう期待を持って、連絡してくるのです。

その期待に応えられれば「ありがとう」と感謝されます。一方、応えられなければ、それがさらなるクレームを生み出します。

つまり、クレーム対応の本当の目的とは、お客様の困りごとや悩みごとを解決することなのです。お客様の困りごとや悩みごとを解決できるように全力で対応する。その思いは必ず相手に届きます。

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