クレーム対応に必要なスキルは会話力と表現力。相手の悩みに共感すること。


Date : 2015/07/02|Update :
Category : 仕事術
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クレーム対応に必要なスキルは話す力と表現力

クレーム対応に必要なスキルとは何でしょうか?

・どのような種類のクレームがあるのか?

・そのクレームをどのように解決に結び付けていくか?

まずこれを知っておくことが、大前提になります。

クレーム対応は、直接お客様宅へ訪問することもありますが、通常は電話でやりとりすることがほとんどだと思います。

電話でやり取りをするということは、話す力が大変重要になってきます。それに加えて、表現力も必要です。

なぜ【表現力】かと言うと、【話す力】は対応能力とも言えると思うのですが、ここに重大な落とし穴があります。クレーム対応に慣れてしまうと、事務的な口調や単調な対応になってしまうのです。

あなたもこのような経験はないでしょうか?

何らかのクレームについて連絡をしたら、本を朗読しているような感情すら感じられない対応をされた。

結局、クレームについては解決したが、何だか釈然としない。感情のない事務的な対応をされてしまったということになります。

これはある意味、危険な対応なのです。

これが顕著になってくると、悩みは解決したが、対応の仕方に納得が出来ないという別のクレームを生んでしまうのです。これを、二次クレームと言います。

相手の悩みや困りごとに共感する姿勢が必要

私は不動産会社で賃貸住宅のクレーム対応をやっていますので、その一例をご紹介致します。

例えば、お客様の給湯器が壊れてお湯が出なくなって、連絡をしたとします。

連絡を受けた対応者は、業者を手配して給湯器の修理をすることを伝えました。しかしながら、その時の話し方が悪く、相手の心証を悪くしてしまい、そのことに対して怒らせてしまった。

このクレーム対応の目的は、【給湯器を修理してお湯を出るようにすること】です。しかしながら、お客様を怒らせてしまったのは、【対応者の話の仕方が悪い】です。

本来の目的とは違うところで、クレームが発生してしまっているのです。

このように、マニュアル通りに対応できるだけではダメなのです。

ここで重要になってくるのが、【表現力】なのです。表現力を見につけるために必要なことは、【お客様の悩みに共感する姿勢を持つこと】です。

共感するということは感情を伴いますので、自然と事務的な対応ではなくなってきます。「あなたは悩んでいる(困っている)のですね。その気持ち良く分かります。その悩みを私が解決致します。」この共感力が、【表現力】なのです。

しかしながら、【話す力】【表現力】があればクレーム対応ができるわけではありません。この他にも、

・二次クレームを発生させないための誠実で丁寧な対応

・クレームの内容を的確に判断する能力

・クレームを解決するための迅速な行動

これらがクレーム対応には必要になってきます。

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